Lo lees en 8 minTratar bien a los clientes es una de las mejores maneras de dirigir un negocio con éxito. En este artículo vamos a hablar de algunos de los distintos tipos de clientes y de cómo tratarlos para satisfacer las necesidades de cualquiera de ellos.
Cuando se trata de ventas, los tipos de clientes son extremadamente importantes.
Dependiendo del tipo de cliente con el que estés tratando, tendrás que ajustar tu estrategia.
Algunos clientes son fáciles de tratar y otros pueden ser un dolor de cabeza. Se trata de saber qué cliente tienes delante y cómo tratarlo.
Tipos de Clientes y Cómo Tratarlos
Los clientes son el alma de una empresa. La forma de tratarlos y de responder a sus necesidades tendrá un impacto directo en tu éxito o fracaso.
Puede que pienses que todos los clientes son iguales, pero la verdad es que los clientes tienen diferentes comportamientos, y cada tipo requiere su propio enfoque.
Vamos a ver diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos.
El cliente analítico
El cliente analítico necesita hechos y respuestas claras a sus preguntas.
Sus compras no son impulsivas ni emocionales, sino que compara cuidadosamente los precios, las características y los servicios del producto que quieren comprar.
Puede que haga muchas preguntas, pero eso es sólo porque quiere estar seguro de su compra.
Hay que tener paciencia con este cliente y darle toda la información necesaria de forma clara.
Si lo haces, lo agradecerá y tomará su decisión rápidamente.
El cliente impaciente
Es el cliente que suele hacer pedidos y espera que se los entreguen casi inmediatamente. También tiene prisa por hacer las cosas.
Lo mejor con un cliente impaciente es decir la verdad.
Si no puedes hacer algo en cinco minutos, hazle saber que tardarás diez. De este modo, si tardas ocho minutos, probablemente estará bastante contento.
Si le dices que son cinco minutos y luego tardas diez, lo más probable es que tengas un cliente enfadado.
No le hagas perder el tiempo. No finjas que puedes arreglar cosas que no se pueden arreglar, ni intentes venderle productos o servicios que no quiere o no necesita.
El cazador de ofertas
Este comprador busca la mejor oferta posible, cueste lo que cueste. Quiere un descuento, una oferta especial o una rebaja de precio.
El cazador de gangas puede estar interesado en realizar una compra inmediata, o puede simplemente querer buscar información que pueda utilizar más adelante.
Este cliente busca cualquier ventaja que pueda conseguir, así que debes estar preparado para negociar.
Muéstrale cómo puede ahorrar dinero respecto al precio normal del producto.
Por ejemplo, si vendes software, puedes ofrecerle descuentos si compra más de una licencia.
Si vendes suscripciones, puedes ofrecerle una suscripción más larga a un precio mejor.
Si tienes un programa de fidelización, no dejes de mencionar las promociones que se ofrecen exclusivamente a los miembros.
El cliente tímido
El cliente tímido es precisamente eso: tímido. No quiere interactuar mucho con los vendedores y prefiere no hablar cuando necesita algo.
A menudo, es mejor dejar solos a los clientes tímidos, pero si se acercan a ti pidiendo ayuda, asegúrate de escuchar atentamente sus necesidades y de utilizar sus palabras como guía.
El cliente feliz y educado
Se trata de una persona a la que le gusta el producto y la empresa, y que quiere hacer negocios.
Tratar con este tipo de cliente es un sueño. Siempre es educado y te agradecen el servicio que le prestas.
Si el equipo de atención al cliente está haciendo su trabajo, este tipo de cliente debería ser el más habitual.
Para asegurarte de que hay más clientes contentos que descontentos, tienes que garantizar un suministro y una entrega de productos de alta calidad, así como una asistencia posventa eficiente.
El cliente que lo sabe todo
No importa cuánto sepas, este cliente sabe más. Está bien informado, o al menos así lo cree. Si no estás de acuerdo con él en algo, entonces estás equivocado.
Este cliente está poniendo a prueba tus conocimientos como vendedor. Responde a sus preguntas de forma honesta y precisa, pero no intentes ser más astuto que él.
El cliente indeciso
Este tipo de cliente tiene muchas preguntas, no está seguro de tu producto o servicio, y todavía está en la fase de "reflexión" en su proceso de decisión.
El cliente indeciso también busca ser educado en tus productos/servicios, precios, beneficios, etc.
La mejor manera de tratar a este cliente es hacerle preguntas sobre sus necesidades y deseos, escucharle y proporcionarle la información que solicita.
Considera la posibilidad de ofrecerle algún tipo de beneficio, como una prueba gratuita o un precio con descuento para que pueda probar el producto/servicio.
Cómo tratar a otros Tipos de Clientes
Existen también otro tipo de clientes que resultan todo un reto para cualquier vendedor.
El cliente nunca satisfecho
El cliente nunca satisfecho es alguien que nunca está contento con el servicio que recibe.
Por mucho que te esfuerces, siempre encuentra algo de lo que quejarse. El cliente nunca satisfecho te hará sentir que nunca puedes hacer lo suficiente.
Si quieres retener a este tipo de cliente, es importante que entiendas que no se trata de lo que estás haciendo mal, sino de su personalidad y de su forma de ver el mundo.
La mejor manera de tratar con un cliente insatisfecho es no tomarse sus quejas como algo personal.
Si consigues mantener la calma y la profesionalidad, ayudarás a suavizar la situación y a mantener una relación positiva con tu cliente.
El cliente maleducado
El cliente maleducado es a veces inevitable. He aquí algunos consejos que te ayudarán a lidiar con este tipo de cliente:
Recuerda que no es algo personal, así que no dejes que su descortesía afecte a tu forma de tratarle.
No te pongas a su nivel. Es difícil no responder de la misma manera cuando alguien no es amable contigo, pero no ayudará y te hará quedar mal si hay otros clientes alrededor o si alguien escucha la conversación.
Así que mantén la calma y la cortesía.
El cliente enfadado
Un cliente enfadado puede ser difícil de tratar, pero con el enfoque adecuado, puedes convertir su frustración en una experiencia positiva.
Identifica su enfado: En primer lugar, escucha e identifica qué es lo que enfada a tu cliente. ¿Es un problema con el producto? ¿Hubo problemas durante la entrega? ¿No obtuvo el cliente todo el valor que esperaba?
Una vez que entiendas por qué está enfadado, podrás abordar sus preocupaciones y resolver su problema.
Empatizar: Ponte en el lugar del cliente. Lo primero que hay que recordar es que los clientes enfadados no son malas personas; sólo son personas que están molestas por algo.
Cualquiera de nosotros podría convertirse en un cliente enfadado si se encontrara en la misma situación.
Lo mejor es mostrar empatía por el problema y luego trabajar con el cliente para solucionarlo.
Si tu equipo trata a diario con muchos clientes enfadados, considera la posibilidad de fijar una hora de reunión para todos los implicados y discutir cómo manejar mejor estas situaciones en grupo para que todos mantengan la calma.
Brinda opciones: La mejor manera de tratar a un cliente enfadado es darle lo que quiere, una disculpa sincera y una solución a su problema.
Expresa tu voluntad de resolver cualquier problema que pueda tener y, lo que es más importante, cumple la promesa.
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